在網(wǎng)站建設這一塊，總感覺打開網(wǎng)站上看到飄動的“聯(lián)系我”的客服系統(tǒng)，心理有一百個不爽，影響視覺，有時候誤點擊后進入另一個界面，感覺真心不爽，曾經(jīng)在用戶體驗上，對于客服系統(tǒng)真是深惡痛絕，覺得網(wǎng)站優(yōu)化就得把這個客服系統(tǒng)干掉!但是，這樣的網(wǎng)站依舊存在，而且越來越多，這是為什么？
在網(wǎng)站所有的關于我們內(nèi)頁中，一般都會留下公司的聯(lián)絡方式，包括固定電話、手機號、QQ號、微信號、郵箱地址、公司地圖等等。這些信息很全面，不過，要明白，很多你認為很平常的事情，在不同的用戶面前就變得很困難，他們找不到這個內(nèi)頁，他們甚至去撥打114電話也不知道去點擊關于我們這個內(nèi)頁，真的不知道，不是用戶笨，而是固定思維讓他們不知道網(wǎng)站留有這些聯(lián)系方式，就像很多企業(yè)網(wǎng)站一樣，只留下一個固定電話，完全沒有考慮用戶如果在晚上發(fā)現(xiàn)你怎么辦?要知道，今天晚上看到你的網(wǎng)站，如果沒有一個很好的聯(lián)系方式，明天用戶不是忘記了你的網(wǎng)站，就是找不到了，這樣的事情并不鮮見，所以，把聯(lián)絡方式放在首頁上，還是最為正確的選擇，雖然這樣影響了的很多人對網(wǎng)站的體驗，但是，綜合利弊，還是利更多一些。
我們接著說說客服系統(tǒng)，網(wǎng)站客服到底是干啥的?網(wǎng)站24小時客戶在線真的能做到嗎?然而，搜索相關信息，卻很難找到對網(wǎng)站客服優(yōu)化之類的文章，而更多的客服在用戶眼中是那些帶著耳機、對著話筒、穿著整潔的工作裝的麗人，這對一個普通的網(wǎng)站來說，這樣的客服價格太昂貴了!
其實，很多大網(wǎng)站有海量客服，而且網(wǎng)站客服比傳統(tǒng)客服的效果更有作用，以1號店為例，1號店的客服是可以拿遇到的客戶問題去質(zhì)問研發(fā)產(chǎn)品，而攜程網(wǎng)具有8000多名客服，在旅游旺季，攜程網(wǎng)的用戶可以通過客服解決很多旅行出現(xiàn)的諸多問題，因為人身在外地，總會遇到各種問題，發(fā)生急事的概率會很高，而這個時候，有客服及時出現(xiàn)，從用戶體驗來說，那是沒得說了!
傳統(tǒng)客服包括三個方面：售前客服、售中客服、售后客服。這些客服因為作用不同，工作的區(qū)域也大不同，比如售前、售后客服可能集中在某個辦公地點，通過電話和用戶進行交流，而售中客服則分散在各大超市、各大商場的導購員，她們直接面對用戶，通過察言觀色、語言能力打動用戶的心，以此完成產(chǎn)品的銷售。
那么，網(wǎng)站的客服是做啥呢?不能否認，網(wǎng)站運營團隊屬于小眾化，很難形成也一個強大的客服團隊，而最有特色的方式就是一人身兼數(shù)職，做內(nèi)容做推廣、聯(lián)絡用戶等等，企業(yè)網(wǎng)站的客服相對工作集中一些，但是，我們知道，互聯(lián)網(wǎng)最大的賣點就是價格上占有優(yōu)勢，怎樣才能充分體現(xiàn)這種優(yōu)勢呢?其實不是人人都想占小便宜，但是人人都喜歡那種占便宜的感覺。當通過網(wǎng)站宣傳某種產(chǎn)品比實體店便宜多少多少的時候，用戶未必買賬，因為人人都看到的便宜其實不算便宜，甚至在用戶心中這是天經(jīng)地義的事情，就好比爆米花，在地攤5元一桶，在電影院30元一桶一樣，雖然東西一樣，但是出售的地方不同，價格有差別，這是大家都習慣的事情。
如果，網(wǎng)站通過客服功能，當用戶對產(chǎn)品進行咨詢的時候，通過用戶的購買力和購買次數(shù)，進行單方面溝通，適當?shù)慕o予一定優(yōu)惠，當然，這種優(yōu)惠是網(wǎng)絡上看不到的，屬于“私人會晤”那種，這樣銷售手段其實更有殺傷力!成交的可能性更高，這也是在商場、大賣場的促銷員使用最多的一招。
網(wǎng)站客服是不是不單純只是和用戶互動，而且兼具著更多的責任，除了答復用戶的問題之外，也適當向他們傳遞網(wǎng)站最近的一些優(yōu)惠信息，當然，這樣的客服人員，需要很高的技術，除了業(yè)務精煉之外，還要會銷售，還要懂得用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計……這是一個繁瑣的工作，也是體現(xiàn)客服價值的重要方式之一。
當我們研究網(wǎng)站客服價值的時候，不要迷戀于這個那個客服系統(tǒng)了，QQ、微信其實就是最好的溝通工具，而且都是免費的，關鍵是當用戶主動聯(lián)絡你的時候，你如何和用戶溝通才最重要!
